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2014年3月28日 (金)

ベトナム航空CAの盗品ハンドキャリー事件(2)

ベトナム航空を昨年は頻繁に利用し、現在の私の「利用者カード」は最高位の「チタンカード」になった。日本全国のカード所有者数万人の中で400枚ほどだそうである。ベトナム航空の愛用者としてベトナム航空に以下を強く要望したい。

報道によれば、ベトナム航空のCA(客室乗務員)が逮捕され、数人の副機長クラスも事情聴取されているという。いわゆる「ハンドキャリー」は「小遣い稼ぎで皆んなやっている・・・」という発言もあるそうだ。こうなれば、航空機内でCAに「あなたも運んでいる?」と質問したくなるような状況である。また空港で見かけるベトナム航空CAの「黒い旅行カバン」を見るだけで、中味を想像してしまう。そして何よりも、犯罪者集団の航空会社を利用したくないと利用者が思うのも自然である。

そこでベトナム航空自身の根本的な改善策が望まれる。そこで留意すべき問題を以下で指摘する。

(1)現在の同社は国営企業であり、今年から来年に向けての「株式会社化」(=民営化)も予定されている。そういった経営計画を考えれば、株式公開にも影響する重要な改善するべき問題という認識をもつことが大前提である。

(2)アシアナ航空(韓国)・中華航空(台湾)が、日本とベトナム間の空路で有力なライバル会社として存在し、さらに同路線にはLCC(格安航空会社)の参入も噂されている。ベトナムの「ナショナル=フラッグ(=その国を代表する航空会社)」として、このような犯罪事件は、その威信を大きく損ねる。今回の事件によって実際問題として利用客の減少が懸念されるのではないか? もはや独占企業ではないという自覚が経営陣に求められる。競争市場の中で自社の地位を維持・向上させるためには改善・改革が常に求められる。その具体策は何か?Cimg0820     写真は成田空港で出発を待つベトナム航空機と私のPC
(3)CAや従業員の倫理教育やサービスの改善研修も重要である。ベトナム航空機内のイヤホンなどの機器の整備はもちろんだが、CAのサービス改善も課題であろう。日本で当然サービスに含まれる「笑顔」は、なかなかベトナム航空では「標準化」されていない。個人差がある。極端に言えば、CAの仕事は副業であり、「運び屋」が本業という意識があるのではないか? 「運び屋」の仕事が楽に決まっている。そうなれば、乗客は「お客」ではなく「負担」になる。その結果「お客が少なければ、仕事が楽になる」という発想に至る。これで良質のサービスができるはずはない。

(4)世界最高の水準を誇る日本のサービスに学ぶべきである。日本航空との共同運航便では、日本人CAとベトナム人CAが同乗しているが、こういった機会を人材育成に活用できないのか? 両社の人材育成に関する協力関係はどうなっているのか?日本のサービスもしくはホスピタリティ(おもてなし)教育の導入を積極的に進めるべきであると思う。

(5)今回の犯罪事件に関して、ベトナム航空の経営陣からの見解が示されて当然である。これは、ベトナム航空の日本人愛用者としての切実な気持ちである。日本国内の組織的な窃盗犯罪の壊滅は日本の責任であるが、それ以上に複数のベトナム人容疑者の雇用者であるベトナム航空の責任は大きいと言わなければならない。

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